Hoe om te gaan met no-shows en afzeggingen

Wat de doen met cliënten die niet op komen dagen

In een cliëntgericht beroep zoals therapie kunnen no shows en afzeggingen je omzet dramatisch beïnvloeden. Je plant waarschijnlijk maar een paar afspraken per dag. Dus als een van die afspraken wordt geannuleerd of gewoon niet komt opdagen, voel je het uiteindelijk in je eigen portemonnee. Elke gemiste afspraak vertegenwoordigd 65 euro of meer aan verloren inkomsten. Vermenigvuldig dat met het aantal afspraken dat je elke maand mist en het kan flink oplopen.

Laten we het hebben over het minimaliseren van annuleringen en no shows door een plan hiervoor te maken.

Zorg voor een goede procedure

Je beleid wat te doen met no shows en annuleringen kun je het beste opschijven en zichtbaar maken voor iedereen. Dit omvat jou, eventueel personeel en je cliënten.

Je no-show- en annuleringsbeleid moet deel uitmaken van je intakeprocedure (het is een goed idee om ze te laten ondertekenen). Als je een receptie hebt, kun je deze het beste prominent weergeven, ook kun je het beleid op je website publiceren. Wanneer je een eerste afspraak maakt met iemand, wijs er dan op aan de telefoon (of per e-mail).

Werken met een afsprakenkaart of bevestiging

Geef voordat je cliënt je praktijk verlaat een bevestiging van de afspraak mee. Hiermee geef je duidelijk aan wanneer je ze weer verwacht te zien. Dit kan met een afsprakenkaartje of digitaal met een mailtje. (Je kunt Zorg Link hiervoor gebruiken om dit automatisch te doen. Later hierover meer.)

Zie klanten eerder

Zit je zo vol geboekt dat je een cliënten weken of maanden niet kunt zien? Het kan tijd zijn om tijdelijk te stoppen met het accepteren van nieuwe cliënten. Je wilt niet dat je cliënten te lang moeten wachten. Dat geeft ze voldoende tijd om te rechtvaardigen dat ze niet naar de therapie gaan of kunnen zelfs een andere therapeut gaan zoeken.

Vermijd dit door je planning aan te scherpen en cliënten liever eerder dan later te zien.

Wijs je cliënten op het belang van therapie

Sommige mensen waarderen therapie niet genoeg om te blijven komen. Ze kunnen in eerste instantie een afspraak maken, maar wanneer het tijd is om te verschijnen, besluiten ze om niet te gaan. Ze weten niet zeker of ze toch therapie nodig hebben.

Daarom is het cruciaal dat je je cliënten voldoende informatie geeft over waarom therapie belangrijk is. En waarom de continuïteit belangrijk is.

Contact de cliënt als deze niet op komt dagen

Ga er niet vanuit dat je weet waarom je no-show cliënten hun afspraak niet nakomen. In plaats van je eigen conclusies te trekken, kun je beter contact opnemen om te vragen wat er aan de hand is. Bel ze op het moment van hun gemiste afspraak en laat een bericht achter als ze niet oppakken.

Begrijp de reden achter de annuleringen

Het is belangrijk om te begrijpen waarom je cliënten annuleren. Vaak is het een persoonlijk noodgeval, maar sommige annuleringen kunnen je daadwerkelijk inzicht verschaffen in de toekomst van je praktijk.

Laten we bijvoorbeeld zeggen dat je klant een aanstaande afspraak heeft geannuleerd vanwege een ontslagronde. Je merkt dat zijn werkgever reorganiseerd en er een ontslaggolf in zicht is. Dit kan niet alleen je huidige cliënten beïnvloeden, maar ook de toekomst van je praktijk.

Een ander voorbeeld zou veranderingen van de zorgverzekering kunnen zijn. Als je merkt dat cliënten van verzekeringsmaatschappij veranderen, kan het nuttig zijn om te kijken of verzekering jouw therapie vergoed.

Notities maken

Nadat je een tijdje je praktijk hebt, zul je merken dat een bepaalde groep mensen onbetrouwbaarder zijn. Ze plannen en annuleren, plannen opnieuw en komen vervolgens niet opdagen.

Hoewel er therapeuten zijn die een cliënt na twee no-shows liever niet meer zien, kun je besluiten om meer toegeeflijk te zijn (ze  zijn tenslotte in therapie).

Het is altijd een goed idee om dit in hun dossier te vermelden, zodat je weet dat deze klant een geschiedenis heeft van annuleren en niet opdagen. Misschien wil je speciale aandacht besteden aan het opvolgen van de cliënt of zelfs een vergoeding invoeren, wat me op mijn volgende punt brengt …

Voer een vergoeding uit

Soms moet je een streep trekken en je cliënten waarschuwen dat als ze niet komen opdagen of te laat annuleren, je een vergoeding in rekening brengt. Zorg ervoor dat je cliënten vanaf het begin je no-show- of annuleringsbeleid begrijpen.

  • Dat betekent op de bevestiging voor de eerste afspraak.`
  • Het betekent ook tijdens de eerste sessie met de cliënt. Je moet duidelijk zijn over wanneer en waarom je het in rekening brengt.
  • Je kunt de volledige prijs of een percentage in rekening brengen.
  • Dit geeft je cliënten de motivatie om de afspraak na te komen in plaats van hun geld te verliezen.

Herinner je cliënten aan de afspraak

Het is een goede gewoonte een afspraak te maken voordat de cliënt de praktijk verlaat, maar je kunt gewoon niet alleen afhankelijk zijn van afsprakenkaartjes. Of het juist noteren in de agenda. Als de volgende afspraak volgende week, volgende maand of zelfs later is, kan je cliënt vergeten dat deze een afspraak met je heeft gemaakt.

Dit is waarom je ze moet herinneren aan de afspraak. Zorg dat je een solide systeem hebt om op de dag voor de afspraak een herinnering te sturen. Je kunt (laten) bellen, sms’en of e-mailen naar de klant. Als je dat doet, zorg er dan voor dat je geen gevoelige informatie opslaat.

Zelfs de beste ondernemer vergeet dingen, maar de software van Zorg Link doet dat niet!

In plaats van dat jij of je personeel moet bellen, e-mailen of appen, kun je Zorg Link dat automatisch voor je laten doen. Laat een sms versturen of herinnering per e-mail. Daarbij heb je direct een overzicht van wanneer de herinneringen zijn verzonden. Sommige dingen kunnen je ontgaan wanneer je een drukke praktijk hebt, maar Zorg Link minimaliseert je werk. Start een gratis proefversie van 30 dagen van deze praktijksoftware en je hebt weer één ding minder om je zorgen over te maken.

Laat een antwoord achter