Hoe kom je van een 7 naar een 9?

In mijn blog spreek ik nogal veel over nieuwsbrieven, websites en andere marketingmiddelen. Belangrijk natuurlijk, maar uiteindelijk moet het beeld dat ze van je hebben gekregen wel overeenkomen met wat ze aantreffen als ze daadwerkelijk bij je in de praktijk komen. Of eigenlijk zelfs overtreffen. Dit noem ik de p van patiëntbeleving.

Nadenken over en een plan bedenken voor de patiëntbeleving is echt de moeite waard. Ook al geef je nog zulke goede behandelingen, alle randvoorwaarden zijn net zo belangrijk. Hoe goed bereikbaar ben je, hoe worden cliënten te woord gestaan, hoe worden ze ontvangen en hoe worden ze geïnformeerd over de gang van zaken? Het zijn allemaal vrij eenvoudige punten om te verbeteren, maar toch staan er weinig mensen bij stil. Als een potentiële nieuwe cliënt lachend en ontspannen te woord wordt gestaan krijgt deze al sneller een goed gevoel bij de praktijk dan wanneer hij net op het ‘verkeerde’ moment belt. Tja dat is toch een gemiste kans.

Ga het proces dat een cliënt bij jouw praktijk doorloopt eens na vanaf het eerste contact totdat hij of zij weer buiten staat. Probeer er eens objectief naar te kijken, je te verplaatsen in die cliënt. Wat voor gevoel zou die cliënt hebben achteraf? Wat voor cijfer zou er gegeven worden als hij of zij het moest waarderen? De volgende stap is om na te denken over hoe je ervoor kunt zorgen dat de ‘wow’-factor erbij komt. Dat iemand buiten komt en helemaal onder de indruk is van de hele ervaring. Ga alle punten van het proces na en maak voor elke stap een verbetering. Nog beter, schrijf alle stappen uit met de verbeteringen zodat je voor jezelf een soort van stappenplan hebt. Op het moment van schrijven wordt het werkelijkheid.

Een hele goede methode is om het je huidige cliënten te vragen. Niet op de man of vrouw af, maar via een anonieme enquête. Wat vinden ze eigenlijk van de bereikbaarheid. Waar denken zij dat er nog dingen vallen te verbeteren. Door deze inzichten weet je ook direct waar als eerste je aandacht naar toe moet.

Voor de mensen die vinden dat er niets valt te verbeteren: er valt altijd iets te verbeteren! Ga van het sturen van een bevestiging bij de eerste afspraak naar het maken van een professioneel welkomstpakket voor de eerste afspraak, geheel in huisstijl. Van afgedankte handdoeken in verschillende kleuren naar mooie frisse handdoeken, passend bij je interieur. Het hoeft niet veel te kosten, maar probeer een compleet beeld te schetsen.

Het eerste winstpunt is dat je er al over nadenkt. Als je vervolgens alle punten gaat aanpakken staan al je cliënten vervolgens met het ‘wow’-effect buiten en ben je een dikke 9! Er is namelijk altijd ruimte voor verbetering…

Gesprek laden